I tillegg til de antisosiale menneskene mange av oss har eller har hatt tett på i livet så er de der ute, alle psykopatene, narsissistene og giftige. De går blant oss, i nabolaget, i butikken, og som medtrafikkanter. De kan være så mange som 5 prosent alvorlig forstyrret og 20 prosent moderat forstyrret. Hvordan viser de seg?

Mange beholder masken på ute i det offentlige. De er slik sett vanskelig for utenforstående å speide. Det er jo nettopp derfor mange har et godt rykte, og kun de i aller innerste krets får se hva ingen andre får se. De avslører seg ikke i tilfeldige møter. De vil oppføre seg behersket og edruelig. Eller de er overdrevet hyggelige.

Men av og til lar de masken falle i det offentlige rom. De hungrer kanskje etter narsissistisk forsyning (*), eller de har aldri masken på. De av oss som jobber med mennesker, møter dem ofte. Selv jobber jeg som kjent i helsevesenet, men alle som jobber innenfor helse, kundebehandling eller service opplever dette. Men vi tolker slike kunder på forskjellige måter.

Annonsørinnhold

Trendy jakker: Disse får frem vårfølelsen

Så, hvordan takler man den giftige kunden eller pasienten? De som mener de har rett til å tråkke på mennesker som vil hjelpe dem? De som lar masken falle, ikke kun innenfor hjemmets fire vegger, men i det offentlige?

Det er noen grunner til at de antisosiale lar masken falle i det offentlige rom;

• De har aldri masken på overhodet.
• De lar masken falle når de ikke har kapasitet eller vilje til å beholde den på. Kanskje har de en dårlig dag, eller de er i ferd med å miste kontroll på teknikkene som holder masken på plass, for eksempel som følge av alderdom eller sykdom, som svekker dem (især narsissister er kjent for å bli verre med alderen).
• Masken faller når de er beruset, fordi de mister kontrollen over den. Deres sanne jeg viser seg derfor på puben, på restauranten, i taxien eller andre offentlige steder de tilfeldigvis befinner seg en sen lørdags kveld.
• De plukker seg ut bestemte kundebehandlere eller pleiere som de umiddelbart speider besitter noen personlige egenskaper som kan avgi NF (for eksempel skam eller sjenanse), og som de derfor våger å la masken falle overfor.

Spesielt det siste punktet forsøker jeg å undervise mine kolleger i. I en helsevesen setting så møter man – naturlig nok – fortvilede mennesker som selv er syke, eller som er pårørende til en som er syk. Man kan da fremstå desperat og agere annerledes enn man normalt ville gjort, for eksempel ved å verbalt angripe de ansatte. Det råder imidlertid en forestilling blant helsepersonell om at alle som opptrer ufint, gjør det ut fra et fortvilet ståsted. Toleransen for ufin oppførsel er derfor høy, og muligens høyere enn den bør være. Det stemmer dog ikke at alle opphissede pasienter agerer utfra fortvilelse, og dette forteller jeg mine kolleger. Jeg forsøker å lære dem hvordan å skille de fortvilede fra de giftige.

Hvordan gjør man det? Hvordan skiller jeg selv de to gruppene? Og ikke minst, hvordan responderer jeg selv når jeg identifiserer en giftig pasient eller pårørende?

Det kan være vanskelig å skille de to gruppene fra hverandre, der den ene gruppen handler om permanente personlighetstrekk (de antisosiale og giftige) og den andre om en midlertidig tilstand (de fortvilte og desperate). Begge grupper kan oppføre seg noenlunde likt i en opphetet situasjon. Det handler altså om personlighetstrekk versus tilstand.

Men for det trente øyet, så er det relativt lett å speide den narsissistiske pasienten, fordi de avslører seg gjennom berettigelse. Berettigelse viser seg ved at prosedyrer andre må følge, ikke gjelder for dem. At de bør motta behandling først, uavhengig av alvorlighetsgrad. De kommer med falske unnskyldninger for å motta privilegier (“mitt barn er sykere enn de andre barna her”, når pleieren tydelig kan se at barnet løper rundt og ler, og henger i gardinene), eller de går direkte til å true seg fremst i køen med aggresjon og trusler. Sistnevnte gruppe hisser seg opp når pleieren eller kundebehandleren konfronterer dem med reglene. Ofte prøver de seg med første teknikk først (falske argumenter), for så å bli aggressive når de oppdager at det ikke fører fram.

Jeg har selv opplevd disse menneskene utallige ganger. De er aggressive overfor pleieren. Deretter går de totalt uanfektet og setter seg for å vente på at det blir deres tur, som om krangling med offentlige tjenestepersoner er “no big deal”. Det forteller meg at dette er noe vedkommende har gjort før, mange ganger. Faktisk oppsøker de slike situasjoner. Han eller hun trenger sin dose med narsissistisk forsyning. Når de har fått den, så blir de rolige og tilfreds, fordi det fungerer som dop. Jeg ser det skadefro blikket i deres øyne når de har klart å opprøre pleieren. Pleieren derimot, har fått sin vakt og kanskje sin dag ødelagt, fordi han eller hun ikke forstår hva som forårsaket utbruddet. De forsøker jo bare å hjelpe. De tror de har hatt med normale personer å gjøre, og tar derfor på seg mye av skylden for at situasjonen eskalerte. “Jeg må ha sagt noe galt. Neste gang skal jeg vise meg enda mer på tjenestesiden. For dette var ekstremt ubehagelig og ikke noe jeg ønsker å oppleve igjen”.

Problemet er at pleieren definitivt vil oppleve det igjen. Det hjelper ikke å legge seg flatere. I etater eller forretninger med stort gjennomtrekk av kunder eller pasienter, så vil giftige mennesker dukke opp hver dag. Og nei, jeg snakker ikke om de psykisk syke, som uunngåelig vil være storbrukere av helsetjenester, for de er unnskyldt. Jeg snakker om velfungerende mennesker som man forventer normal oppførsel av.

Så hva gjør jeg selv når jeg møter slike pasienter på jobb? Jeg må presisere at selv om jeg har jobbet med dette feltet i noen år nå, på filosofisk nivå, så gjør det meg ikke til noen ekspert. Jeg prøver og feiler fortsatt. Men noen ting har jeg lært.

• Først og fremst så handler det om oppvåkning og bevissthetstrening. Ikke alle pasienter som utagerer, gjør det fordi de er syke eller fortvilte. Noen gjør det fordi de ganske enkelt er berettigede drittsekker. Det ligger i deres natur, og handler ikke om en sykdomstilstand som man skal unnskylde. Dette er en nødvendig oppvåkning for alle som jobber med mennesker; ikke alle mennesker er velmente.
• Bevissthetstreningen handler om å bruke mindre energi på hva som utløste konflikten mellom deg som pleier og pasienten. Som sagt, hvis fortvilelse eller sykdom er årsaken til pasientens utagering så handler det ikke om deg som pleier, men om indre kaos i pasienten eller den pårørende. Hvis årsaken er en giftig personlighet så handler det heller ikke om deg som pleier, men om personlighetstrekk i pasienten. I ingen av tilfellene hjelper det å la deg berøre av saken eller bruke tid på å analysere situasjonen og regulere følelsene dine, eller å ta med deg situasjonen hjem hvor du fortsetter å spinne og lar det ødelegge din dag.
• Hvor langt kan du tillate deg å konfrontere en giftig pasient, som representant for din arbeidsplass? Her må man holde tunga beint i munnen. Man skal selvfølgelig ikke tolerere kjeft for å følge prosedyren i behandling av pasienter eller kunder. Man skal heller ikke la pasienter true seg til særbehandling. Her må man bruke skjønn. Alvorlige saker bør meldes til ledelsen. Selv har jeg begynt å dokumentere dårlig oppførsel i pasientens journal. Det vil altså følge pasienten fremover, slik at fremtidige behandlere får innsyn i vedkommendes overtramp, hvis han eller hun har gått langt over streken. Dette gjør jeg ikke for å sverte pasienten, men for å advare mine kolleger.
• Det er meget fristende å “kjefte tilbake”. Hvis man blir verbalt angrepet av en giftig pasient, så oppstår et naturlig behov for å forløse den negative energien som oppstår i en selv, ved å sende den i retur til pasienten. Dette er forsåvidt også riktig å gjøre, for hva den giftige pasienten gjør, er å projisere egen negative bagasje over på pleieren. Man kan kalle det “her, overta min dritt, for jeg gidder ikke å bære den selv”. Det fungerer som en renselsesprosess for den giftige. Den giftige blir løftet, mens pleieren blir tynget. Det skal ikke pleieren tillate. På den andre siden så vil kjeft neppe påvirke en giftig pasient slik du ønsker eller styrke din posisjon, fordi også kjeft avgir narsissistisk forsyning. Ikke bare det, men negativ NF (for eksempel kjeft) er mer potent enn positiv NF (for eksempel ros, skryt og oppmuntring). Dette er fordi du ved å kjefte tilbake avslører at pasientens angrep har berørt deg, og at selv om du sender giften i retur, så vet han eller hun at de har klart å ødelegge din dag. Derfor kan du observere det selvtilfredse gliset hos en pasient (eller kunde), selv om du nettopp har lekset opp for ham eller henne. De kjenner ingen skam. Ett eksempel fra min jobbhverdag; en pasient opprørte meg en gang så mye at hendene mine skalv av sinne. Selv om jeg “lekset opp for ham” så klarte jeg ikke å skjule at jeg var opprørt. Han satt og observerte mine skjelvende fingre mens jeg skrev på tastaturet, og jeg så hvordan han nærmest glødet som en lampe som ble ladet opp og absorberte den potente forsyningen.
• Det kan likevel være riktig for din egen del å sende noen velvalgte gloser i retur, fordi det er viktig å overbevise deg selv om at du er kapabel til å beskytte deg selv. Ellers går du hjem og føler deg skitten, liten og mindreverdig, og at andre kan gjøre som de vil med deg. Men husk at når du er på jobb så representerer du ikke kun deg selv, men også din arbeidsgiver. Pass derfor på hvor langt du går.
• Det beste er å beholde roen, og gjenta ditt budskap i rolige former, selv om pasienten hisser seg opp og går på deg som person. Da avgir du minst narsissistisk forsyning. Gå heller motsatt vei. Snakk lavere. Mennesker speiler hverandre automatisk. Vi snakker automatisk høyere til en person som skriker til oss. Det er vanskelig å sitte helt stille hvis motparten beveger seg mye i rommet og veiver med armene. Vi blir stresset av det. Grunnen til at vi blir stresset er fordi vi verker etter selv å reagere. Dette er ubevisst og sitter antakelig i genene våre fra urtiden, den gang hurtig reaksjon kunne utgjøre forskjellen på liv og død. For eksempel hvis man så noen flykte så burde man selv også flykte, fordi en fare nærmet seg. Denne mekanismen kan fortsatt observeres i dyreverdenen, for eksempel en flokk med fugler som letter nærmest samtidig. Men i vår moderne verden så er denne urmekanismen sjelden nødvendig, og kan virke mot sin hensikt. En stresset pasient forsøker å dra deg opp på deres stressnivå (“ser du ikke hvor alvorlig syk jeg er? Skjønner du ikke alvorlighetsgraden?”). En opphisset pasient kan være et forsøk på manipulasjon av deg (“kom deg på beina og tjen meg! Nå er jeg her, og jeg er viktig!”), men trenger ikke å være det. Det kan være en mor eller far som faktisk tror at deres barn holder på å dø fordi det har over 40 i feber. Det er slik sett naturlig å agere opphisset og desperat. I sistnevnte tilfelle så vil en rolig og behersket adferd hos pleieren ha en betryggende effekt på mor eller far, fordi normale mennesker har tillit til fagfolk og respekt for deres faglige autoritet. De vil respondere positivt på pleierens ro og selv slappe mer av (som sagt, man speiler hverandre automatisk). Men ved første tilfelle – den manipulerende narsissisten – så vil pleierens nektelse av å delta i stresspiralen provosere pasienten, fordi de i eget hode står over pleieren. Hvis pleieren nekter å adlyde deres forventning, så vil den giftige pasienten da ofte hisse seg opp ytterligere, der hvor den velmente pasienten roer seg. Dette er også en måte man kan skille “klinten fra hveten”.
• Husk også at narsissister leter etter det minste påskudd til å rette en klage på deg til ledelsen, eller en klage på etaten til fylkesmannen. Ikke gi dem den gleden. Det kan derfor lønne seg å beholde roen, selv om den narsissistiske pasienten forsøker å provosere deg til å “fly i flint”. Hvis du føler du ikke klarte å beskytte deg selv i situasjonen og at du etterpå føler deg liten og avkledd, så snakk med ledelsen om saken. Spør ledelsen hvor langt du kan gå med ledelsens støtte. Bare det å høre fra ledelsen at her lå overtrampet fullt og helt hos pasienten, er verdifull bekreftelse som gjør at du kan slippe saken på stedet og ikke bære på den i dagevis.
• Dette gjør jeg selv; jeg er ikke overdrevet imøtekommende i det første møtet med pasienten. Når jeg tar imot nye pasienter, så er jeg bevisst på å holde et nøytralt ansiktsuttrykk og signalere en avventende holdning. Som sagt så kan psykopater, narsissister og giftige på et øyeblikk speide hvem du er. De har brukt et liv på å ekstrahere NF fra fremmede. Dette er noe de kan til fingerspissene. Hvis du er overdrevet vennlig så tilbyr du deg selv som et “lett offer”. Da betrakter giftige deg som en person som har lagt ned vaktholdet. Det fungerer som en rød klut for dem og en invitasjon til å tråkke på deg. Et nøytralt uttrykk derimot, gjør det vanskeligere for dem å lese deg. De blir usikre. De vet ikke hvilken vei du kan vippe, eller om du tillater at de dumper deres negative energi på deg. Dette fungerer også motsatt vei. Ved å beholde en nøytral og uanfektet holdning, så kjøper du deg tid. Du trenger kun et par minutter til å sanse motpartens energi. Når du konkluderer at dette er en varm og hyggelig person, så kan du også selv mykne litt opp uten å risikere noe. Da kan du vise deg tjenestevillig og tilby den hjelpen som du tross alt ønsker å gi.

Disse taktikkene kan selvfølgelig også brukes i offentlige rom utenfor arbeidsplassen. Eller i mer private settinger overfor personer som egentlig ikke vedkommer deg; slik som bekjente, fjerne slektninger og venners venner. Overfor personer som står deg nærmere, og som du vet du må forholde deg til ofte, så gjelder andre regler.

* Fotnote. Narsissistisk forsyning (eng. narcissistic supply) er en spesiell drivkraft for antisosiale personlighetsforstyrrelser. De får en rus av å vekke emosjonelle reaksjoner i andre. Både beundring, forakt og sinne er viktig narsissistisk forsyning. Men den mest potente er skuffelse, sjokk og frykt. De vil derfor ofte søke å opprøre og skremme fremmede som ikke er forberedt på å bli angrepet. Les mer om NF på wikipedia (engelsk) https://en.wikipedia.org/wiki/Narcissistic_supply